第四章如何养成优美而得人好感的谈

    最近我应邀参加一处桥牌的聚会。在我来讲我不会玩桥牌真巧另外有一位漂亮的小姐也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行在那段旅行期间我帮助汤姆斯录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后就即说：“卡耐基先生能不能请你告诉我你所经过的名胜有那些地方和你所看到的离奇景色？”

    我们坐下旁边沙椅后她接着提到最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说：“那多么有趣我总想去一次非洲可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外；就没有去过非洲其它地方你有没有去了值得你缅怀的地方那是多么幸运我真羡慕你你能告诉我关于非洲的情形吗？”

    那一次谈话我们说了四十五分钟她不再问我到过什么地方看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行；她所要的是一个专心的静听者藉使她能扩大她的“自我”而讲述她所到过的地方。

    这是她与众不同、特殊的地方？不许多人都像她一样的。

    我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的坐在椅上静静听他请有关大麻、大植物家“浦邦”和布置室内花园等事他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时他非常热忱的告诉我如何解决几个我所要解决的问题。

    这次宴会中还有十几位客人在座可是我忽略了其它所有的人而与这位植物学家谈了数小时之久。

    时间到了子夜我向每个人告辞这位植物学家在主人面前对我极度恭维说我“极富激励性”最后指我是个——最风趣、最健谈具有“优美谈吐”的人。

    “优美谈吐”？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容没有把它变更一下的话即使我想谈也无从谈起。原因是我对植物学方面所知道的太少了。

    不过我自己知道我已经这样做了那是我“仔细的静静的听”我静静的听用心的听我现自己对他所讲的确实生了兴趣同时他也这样感觉到所以自然地使他高兴了。那种“静听”是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他“异乡人之恋”一书中曾经这样说过：“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”

    我告诉那位植物学家我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他希望能同他一起去田野散步同时我希望能再见到他。

    由于如此他认为我是一个善于谈话的人其实我不过是一个善于静听并且善于鼓励他谈话的人而已。

    谈一椿成功的生意它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者“依烈奥脱”所说过的他说：“一桩成功的生意往来没有什么神秘的诀窍专心静听着对你讲话的人那是最重要的再也没有比这个更重要的了！”

    那是很明显的是不是？这问题你不需要花四年时间去哈佛大学研读。但我们都知道有很多商人租用豪华的店面减低进货成本陈设新款漂亮的橱窗花去钜额的广告费可是所雇用的却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：.那些店员截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客似乎要把顾客捞出大门才甘心！

    胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了上衣会褪色且把榇衫领子弄黑了。

    他把这套衣服拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过？不根本不是那回事他想要把经过情形告诉那店员可是他办不到想要说的话都给那个似乎有点“口才”的店员中途截断了。

    那店员反驳说：“这种衣服我们卖出去已经有几千套了这是第一次有人来挑剔。”这是那店员所说的话而且声音大得出奇他话中的含意就像是：“你在说谎你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！”

    正在争论激烈之时另外一个店员插嘴进来那店员说：“所有黑色的衣服起初都会褪一点颜色的那是无法避免的那种价钱的衣服都有这种情形那是料子的关系！

    “那时我满肚子的人都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过：“第一个店员怀疑我的诚实。第二个店员暗示我买的是次等货我恼怒起来正要责骂他们时那家百货公司的负责人走了过来。

    这负责人似乎懂得他的职司他使我态度完全改变过来他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

    第一他让我从头到尾说出我的经过他则静静听着没有插进一句话来。

    第二当我讲完那些话后那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人却站在我的观点跟他们辩论.他说我衬衫领子很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。

    第三他承认不知道这套衣服会这样的差劲而是坦直的对我锐：“你认为我该如何处理这套衣服你尽管吩咐我完全可以依照你的意思。’

    数分钟前我还想把这套讨厌的衣服退掉可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议我只是想知道这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法可以使这套衣服不再继续褪色。’

    他建议我把这套衣服带回去再穿一星期看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话拿来换一套满意的我们增加你的麻烦感到非常抱歉

    我满意的离开那家百货公司那套衣服经过一星期后没有任何毛病现我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。”

    难怪那位先生是那家百货公司的负责人至于那些店员他们不但终身要停留在“店员”的职位上最好把他们降级到包装部永远别跟客人见面。

    最爱挑剔的人最激烈的批评者往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者必须要有过人的沉着他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：

    数年前纽约电话公司碰上一个最凶狠不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼责骂接线生。后来他又指出电话公司制造假的帐单所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉这客人对电话公司有数起的诉讼。

    最后电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后静静听着尽量让这位好争论的老先生泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的都是简短的“是！是！”并且表示同情他的委屈。

    这位电话公司“调解员”来我们讲习班上说出当时的情形：“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里再听他没完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前我已成为他始创的一个组织的基本会员他称之为“电话用户保障会”；现在我还是这组织里的会员可是就我所知除了这位老先生外我是里面唯一的会员。

    在这次访问中我还是静静听着我用同情的态度对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事在前三次中我不提一个字最后在第四... -->>
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