第19章 产品创新，发展之源(6)

，及获得潜在的忠诚顾客。

    “微信预订”和“微信支付”同样都是从顾客痛点出发，希望提供更加便捷、人性的功能，扫一个二维码或者在微信上实现微信支付，让顾客分分钟搞定入住酒店这件事。旅行结束，顾客在微信上直接一键退房，还可以对自己入住的这间房进行点评。需要发票报销？把发票抬头输入微信，酒店就会把发票寄给顾客，需要账单的顾客，酒店也会以邮寄形式送达。

    令街町意外的是，街町酒店这套全流程自助入住方案上线10天以后，惊喜出现了，通过微信端渠道预订的客人增长迅猛，达到了整体订单量的15%左右，直接通过微信支付的比例占到了80%。粉丝的互动次数、使用频率都有较大提升。

    法则三：注重用户的参与感

    街町通过微信公众号进行的一系列流程改造，也十分强调了用户参与感和便捷性。

    所谓参与感——“我的决定我做主”，一切的行为基于用户本身的选择。当然用户会对自己的选择来买单，摆脱了传统call-center推荐，半强迫式的推荐。

    而在于个性化用户体验这一点上，街町酒店一直在考虑怎样的流程体验能给客户不一样的感受，不断思索从流程的设计、表单的填写、给用户的操作回馈话术等等方面，力争做到个性化强、好玩的体验，这些都是开发中的难题。

    比如预订流程，常规的做法是每个会员可以一次性订三间房，街町做了更改，出于对微信开门功能的使用特点考虑，街町的规则设计里每个会员每张订单只能订一间房。强调一张订单对应一个房间，开一个房门，从功能的体验角度对流程做了修正。

    如按照可以订三间房的常规做法，另外两间房间的房门都可以由订房人打开显然不合适，要保证每个顾客的隐私和使用便捷度。但在未来，街町将优化功能，做到订房人和入住人权限的单向切换转移，在保证使用性前提下更提升预定入口的便捷性。

    再比如街町计划在每次完成流程后，追加一个微信小游戏，顾客简单娱乐后可以赢得额外奖品、积分或直接免单。在一定时间段内的所有用户自动生成排名，形成争霸赛，鼓励用户传播，增加趣味性和互动。而这样做的目的只有一个：就是让枯燥的流程好玩起来。

    伍国柱透露，下一步，街町将会对第二期改造工程做“加减法”，将冗余的元素剔除，比如对注册流程的优化，让用户使用最少的步骤实现注册、使用功能；再比如对话术反馈的调整，力求在交互回馈用语中能让客人禁不住“扑哧”笑出声来等等。

    此外，街町还将增加互动娱乐元素，比如顾客在退房环节后增加微信小游戏，通过玩简单游戏额外赠送礼品的设计，增加顾客的传播分享；还将通过一定的场景设计，让顾客邀请朋友，共享优惠代码，组团重叠折上折等等环节的设计等等，总之，就是要将更多的功能上线，将“好用”、“好玩儿”打造到极致。

    “微信助手”——连接服务于需求最短的通道

    作为街町的第三方服务公司，黄晓凌对智慧酒店有自己的想法。按照他的计划，将酒店的员工都搬到微信上来，而且还要将员工提供的服务同前端的顾客实现“连接”。

    为顾客和员工提供彼此能够需求和服务直达的连接通道！“移动端是分两个系统，一个是对客人，一个是内部管理。”黄晓凌要改造的是酒店对内的运营管理，实现从前厅、客房、餐饮、工程、管理等流程的移动互联网化。

    黄晓凌描述了这样的一个场景：假如501客人需要吹风机，她可以通过微信公众帐号提交，后台的服务人员就会看到，由于与业务系统对接了，服务人员立刻可以知道这位提交需求的顾客来自哪间客房，于是直接回复顾客是否可以提供，多长时间内送达吹风机。

    这个业务被黄晓凌称之为智慧酒店的“微信助手”。“微信助手”的改造不仅可以提高酒店服务人员和客人之间的互动，还有利于提高内部的运营效率。比如一个客房阿姨每天上班打扫房间，管理者可以通过微信来推送消息告诉阿姨打扫哪一个房间，用“微信助手”来管理。阿姨发现哪间房间灯坏了，通过“微信助手”把消息推送给修理人员，然后就可以很快完成修理。而阿姨打扫完毕之后再回复管理者，后台立马实现实时房间状态。在此前，阿姨打扫完了之后，还需要动手到后台更改每一间房间的状态，推行“微信助手”大大地提高了效率。除了提高效率，员工的智能化也为酒店节省大量人工。黄晓凌举例说，如果一个酒店少雇一个工作人员就可以节省5000元，2000家酒店加起来就是1亿元。

    上述场景的实现则有赖于PMS系统（Property Management System），即：物业管理系统，一个能够协助酒店进行业务管理及控制的计算机管理系统。

    黄晓凌认为，要实现智慧酒店，首先要将酒店互联网化，一些酒店自己在建数据中心，使用很多的定制化软件，但黄晓凌认为，真正满足酒店的个性化，必须要走PaaS务平台，把管理系统真正地互联网化。

    截至目前，别样红仅用了八个月的时间改造完成国内五百家酒店，2014年将达到一千多家。

    黄晓凌已经把接下来的“智慧酒店”的步骤安排好：下一步要实现客房的实时定价，“现在客房是一天一个价，未来运用大数据和云计算要把报价碎片化，根据酒店入住状况以及客人的预定状况实时定价”。

    “智慧酒店”的改造也为酒店的商业化提供了另外一种可能，比如实现动态营销，根据大数据建立客人忠诚度模型，可以针对不同入住习惯的客人做不同的定价，还可以针对消费高但是频率小的客户和入住频率大但消费少的客户推出不同的价格和市场活动。

    未来：“云魔方”酒店，所见即所得

    2014年年初，CEO伍国柱就已有创建一个新品牌的想法，不过因为没有更为具体的想法，这个计划就暂且搁浅了。

    不过，随着几个月街町的智慧改造工程，创建新品牌的想法又开始在伍国柱的脑海中翻江倒海，这种想法越来越强烈。

    伍国柱认为，微信不仅是街町“智慧酒店”计划的改造工具，微信还具备一个其他工具不具备的特性——社交属性。

    这让伍国柱突然有了灵感，于是，他把想法告诉了“智囊团”，于是，新品牌的头脑风暴正式开启。会上，各个“智囊”畅所欲言，将几个月以来盘踞在脑海中的想法一一道出，至于要打造成何种精品酒店，大家的意见却不尽相同。

    有的建议往微型都市型精品酒店发展，有的建议生活方式型精品酒店，有的建议城市商务型，还有的建议秘密隐域型。

    但考虑到与“街町”这一品牌的承接性，以及微信的强大社交力量，最终大家较为赞同向生活方式型的精品酒店方向发展。