开展提升素质强管理优质服务上水平

    为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在公共文明指数测评工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自xx年10月21日起，在公司汽车客运站开展提升素质强管理，优质服务上水平活动。

    开展提升素质强管理，优质服务上水平活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。

    活动的指导思想是:以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输三优三化的基本内容，以省厅颁发的汽车客运站考评验收标准为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造温馨长运服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是:规范管理强素质，提升服务铸品牌。活动时间自xx年10月21日起至12月31日。

    此次活动的标准包括:1。车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。2。运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。3。文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4。建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5。站容站貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。6。安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到三不进站、五不出站，安全工作万无一失。

    对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管xx34号文件要求和公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。二是制定措施，落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票；严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确保车站运营秩序良好。活动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责任，并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度，指派专... -->>
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